KI-Telefonassistent für die Arztpraxis: was er übernimmt
Am Empfang einer Praxis klingelt das Telefon genau dann, wenn niemand Zeit hat. Die Medizinische Fachangestellte meldet den nächsten Patienten an, nimmt eine Versichertenkarte entgegen und erklärt jemandem am Tresen, wie es weitergeht. Der Anrufer landet in der Warteschleife oder gibt auf. Dieser Beitrag zeigt, was ein KI-Telefonassistent in einer Arzt- oder Zahnarztpraxis übernehmen kann, was er immer an einen Menschen geben muss und worauf Sie bei Schweigepflicht und Datenschutz achten sollten.
Die Anrufe, die eine Praxis jeden Tag bekommt
Hören Sie einen Tag lang die Anrufe in einer Praxis mit, und Sie hören immer dieselben Anliegen. Jemand möchte einen ersten Termin. Jemand muss den Donnerstag verschieben. Jemand fragt nach den Sprechzeiten, nach Parkplätzen oder danach, was er zum Termin mitbringen soll. Und einige Anrufer haben akute Beschwerden.
Fast alle diese Anrufe drehen sich um den Kalender, nicht um Medizin. Genau deshalb passt ein Telefonassistent: Er kann über ein Kalender-Tool Termine lesen und eintragen und die praktischen Fragen aus den Unterlagen beantworten, die Sie ihm geben. Medizinische Fragen sind die, die er nicht anfassen darf. Dazu gleich mehr.
Was der Assistent übernehmen kann
Mit angebundenem Kalender und Ihren eigenen Dokumenten erledigt ein gut eingewiesener Assistent die Routine selbst.
- Neue Termine: Name und Nummer aufnehmen, nach dem Anlass in den Worten des Anrufers fragen, zwei freie Zeiten anbieten und erst buchen, wenn der Kalender den Termin bestätigt hat.
- Verschieben und Absagen: den bestehenden Termin finden, die nächste freie Zeit anbieten und den alten Termin freigeben, damit die Lücke wieder belegt werden kann.
- Praktische Fragen: Sprechzeiten, Anfahrt, Parken, was mitzubringen ist, wie man sich auf eine Untersuchung vorbereitet, alles aus Ihren Unterlagen. Steht die Antwort dort nicht, sagt er das und bietet einen Rückruf an.
- Erinnerungen: ein Anruf am Vortag mit der Wahl zwischen bestätigen, verschieben und absagen, damit weniger Termine leer bleiben.
Das Herzstück ist die Terminbuchung. How AI appointment booking by phone works (auf Englisch) zeigt einen Anruf Schritt für Schritt.
Was er immer an einen Menschen gibt
Der Assistent ist kein Arzt und darf nie wie einer klingen. Geben Sie ihm eine klare Regel: niemals medizinischer Rat. Er sagt nicht, ob ein Symptom ernst ist oder ob ein Medikament unbedenklich ist. Was er tun kann, ist sortieren. Er fragt, ob der Anrufer gerade starke Beschwerden hat und ob es um ein Kind geht. Lautet eine Antwort ja, stellt er den Anruf mit einer kurzen Vorab-Information an das Praxisteam durch. Nimmt niemand ab, nimmt er eine Nachricht auf und sagt, wann zurückgerufen wird.
Für Notfälle schreiben Sie die Hinweise selbst in die Anweisungen. In Deutschland sind das die 112 bei Lebensgefahr, zum Beispiel bei Bewusstlosigkeit, starken Blutungen oder schwerer Atemnot, und die 116117 für den ärztlichen Bereitschaftsdienst, wenn es dringend ist, aber nicht bis zum nächsten Werktag warten kann. Für Zahnarztpraxen tragen Sie den zahnärztlichen Notdienst Ihrer Region ein. Und wer am Telefon verängstigt oder aufgelöst klingt, gehört zu einem Menschen. Schreiben Sie das ausdrücklich hinein: „Wenn der Anrufer aufgeregt ist, biete sofort an, ihn mit dem Team zu verbinden.“
Schweigepflicht und Datenschutz, einfach erklärt
Angaben zur Gesundheit sind nach der DSGVO besonders geschützte Daten. Für Ärzte kommt die Schweigepflicht nach § 203 StGB hinzu. Seit 2017 erlaubt § 203 Absatz 3 StGB, externen Dienstleistern Patientengeheimnisse zu offenbaren, soweit das für ihre Tätigkeit erforderlich ist. Die Praxis muss den Dienstleister dann aber zur Verschwiegenheit verpflichten. Ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach der DSGVO allein reicht dafür nach verbreiteter Ansicht nicht.
Für den Alltag heißt das: Lassen Sie den Assistenten nur das erfassen, was der Kalender braucht, also Name, Nummer und den Anlass in den Worten des Anrufers, und keine Diagnosen. Entscheiden Sie, ob Anrufe überhaupt aufgezeichnet werden und ob der Anrufer vorher gefragt wird; NordTell bietet beide Einstellungen pro Agent. Legen Sie fest, wie lange Anrufe, Transkripte und Aufnahmen gespeichert bleiben. Und besprechen Sie den Einsatz vor dem Start mit Ihrem Datenschutzbeauftragten oder Ihrer Kammer. NordTell gibt Ihnen die Einstellungen, die Entscheidung liegt bei Ihnen.
Eine Begrüßung zum Anpassen
„Guten Tag, Sie sind mit der Praxis (Name) verbunden. Ich bin ein KI-Assistent und kann Termine buchen oder verschieben und praktische Fragen beantworten. Wenn Sie gerade starke Beschwerden haben, sagen Sie es, dann verbinde ich Sie mit dem Team. Wie kann ich helfen?“ Achten Sie auf drei Dinge: Die Praxis wird genannt, der Assistent sagt, dass er eine KI ist, und der Weg zu einem Menschen steht offen, bevor der Anrufer danach fragen muss.
Testen Sie die Begrüßung im Browser mit einem Mikrofon. Spielen Sie den besorgten Patienten, die Mutter mit dem kranken Kind und den Anrufer, der nur die Sprechzeiten wissen will. Passen Sie an, und schließen Sie erst dann die Nummer der Praxis an.
Wo NordTell hineinpasst
Mit NordTell baut eine Praxis diesen Assistenten ohne Entwickler: Anweisungen in klaren Worten, ein Kalender als Tool, Dokumente als Wissen, Einstellungen zu Aufnahme und Speicherdauer pro Agent und eine Weiterleitung mit Vorab-Information an das Team. Die Server stehen in Frankfurt am Main, das Unternehmen sitzt in Kopenhagen. Abgerechnet wird pro Gesprächsminute, ab 29 € im Monat.